يدعم SAP CRM تنفيذ دورة المبيعات الكاملة وفقًا للمتطلبات الخاصة بالعميل مما يؤدي إلى زيادة إنتاجية فريق المبيعات إلى الحد الأقصى وضمان رضا العملاء وبالتالي زيادة الإيرادات بسرعة.

عملية مبيعات SAP CRM

باستخدام SAP CRM Sales يمكن إدارة دورة المبيعات الكاملة عبر قنوات مبيعات مختلفة أي المبيعات المباشرة ومبيعات القنوات والمبيعات عبر الهاتف والبيع الإلكتروني.

وحدات SAP CRM

دور أعمال مبيعات SAP CRM

يقدم SAP CRM دورًا تجاريًا محددًا مسبقًا [Sales Professional – SALESPRO] لممثلي المبيعات في المؤسسة.

عملية مبيعات SAP CRM

من خلال هذا الدور يمكن تنفيذ وظائف SAP القياسية المتعلقة بإدارة الحساب والأنشطة ودورة المبيعات وإدارة خطوط الأنابيب وإدارة المبيعات بواسطة مندوبي المبيعات.

تقدم مبيعات SAP CRM أيضًا مساعد مبيعات يمكن استخدامه من قبل sales representative لتخطيط أنشطة المبيعات ضمن عمليات دورة المبيعات وعناصر منهجيات المبيعات مثل مركز الشراء وتحليل المنافسين وأهداف المشروع وما إلى ذلك والتي يمكن استخدامها في فرصة من قبل مندوب مبيعات أثناء إعداد عرض القيمة للعميل.

خطوات دورة المبيعات العامة

يتلقى sales representative عميلاً محتملاً مؤهلاً (Hot Lead).

عند قبول مندوب المبيعات هذا العميل المحتمل يقوم النظام بإنشاء فرصة.

تبدأ عملية المبيعات الفعلية في SAP CRM بفرصة. استخدام العميل المتوقع ليس إلزاميًا لإنشاء الفرصة.

ثم يتصل مندوب المبيعات بالعميل ويقوم بتحديث الفرصة بمزيد من البيانات.

يوجد أيضًا خيار لتنشيط الأنشطة المتاحة في “Sales Assistant” أو إنشاء أنشطة جديدة. يمكن تكوين هذه الأنشطة لمراحل مختلفة من الفرصة.

يجب أن يتم تقييم الفرصة من قبل مندوب المبيعات بقرار إيجابي أو سلبي.

تنتهي الفرصة بإنشاء عرض الأسعار أو الرفض من العميل.

يتم تقديم الحل المستمد من الفرصة إلى العميل ويقوم مندوب المبيعات بإنشاء عرض أسعار.

بمجرد أن يؤمن sale representative الاتفاقية بناءً على عرض الأسعار يمكن إنشاء طلب المبيعات (sales order) بعد ذلك.

التسليم ليس جزءًا من SAP CRM ولهذا فهو متكامل مع نظام SAP ERP الخلفي.

يمكن إجراء الفواتير لأوامر المبيعات داخل SAP CRM.

كما يقدم SAP CRM SAP BI من أجل تحليل مشروع المبيعات الكامل بناءً على نتيجة الفرص.

إدارة الفرص

تمثل الفرصة إمكانية بيع الخدمات أو المنتجات.

يمكن أن تؤدي دعوة العطاء أو صفقة البيع أو المعرض التجاري إلى فرصة.

يمكن أيضًا إنشاء فرصة باستخدام Hot Lead وهي معاملة تجارية في عملية التسويق.

يوفر SAP CRM الفرصة كمستند معاملات تجارية يعرض جوانب مختلفة من آفاق المبيعات (العملاء) مثل المنتجات والخدمات التي طلبوها وميزانيتهم ​​وحجم المبيعات المتوقع وخيار تقدير احتمالية المبيعات.

باستخدام SAP CRM’s Opportunity Management يمكن للمؤسسة الحفاظ على مشروع مبيعات وتتبعه في مراحل مختلفة. وبالتالي فإنه يوفر خيارًا لتحليل عملية الأعمال الخاصة بالعميل وتحسينها.

بالنسبة لدورة المبيعات يمكن تكوين مراحل مبيعات مختلفة في التخصيص وفقًا لعملية الأعمال الخاصة بالعميل.

يمكن أن تحتوي كل مرحلة مبيعات على أنشطة مخططة يمكن تنشيطها بواسطة موظف المبيعات باستخدام مساعد المبيعات.

عملية مبيعات SAP CRM

تعرض الصورتان أعلاه ” Assignment Blocks” في صفحة ” Create” للفرصة.

يحتوي مستند الفرصة في SAP CRM بشكل أساسي على البيانات المتعلقة بدورة المبيعات وبيانات التنبؤ وتصنيف الفرصة وبيانات المنتج (التي يتم الاحتفاظ بها في كتلة تعيين العناصر) والمعلومات المتعلقة بالأنشطة ومنتجات المنافسين وفريق البيع والمرفقات وما إلى ذلك.

يؤدي التغيير في مرحلة المبيعات للفرصة إلى حساب بيانات التنبؤ وبالتالي يحدد إكمال مرحلة المبيعات احتمالية البيع.

تحتوي بيانات التنبؤ على الحجم المتوقع للبيع من حيث كمية المنتج وقيمة المنتج.

يمكن تصنيف الفرصة بناءً على مجموعة الفرص (مثل العميل الحالي أو العميل الجديد) ومنشأها (مثل المعرض التجاري) وأولويتها.

يمكن استخدام هذه البيانات في تحليل إدارة الفرص في شركتك.

في بيانات المنتج (التي يتم الاحتفاظ بها داخل كتلة تعيين الأصناف) يمكن الحفاظ على كمية المنتج وقيمة المنتج المتوقعة في كل مستوى لل item.

ينعكس هذا أيضًا في القيمة المتوقعة للفرصة في بيانات التنبؤ كمستند كامل.

من الممكن حفظ فرصة بمعرف المنتج أو الوصف غير الصحيح. هذا مفيد في الحالات التي تكون فيها معلومات المنتج غير واضحة في المرحلة المبكرة من دورة المبيعات.

إدارة الاقتباس (Quotation Management)

عرض الأسعار هو اتفاق ملزم قانونًا لشركتك مع عميلك لتقديم منتج معين في إطار زمني محدد بسعر محدد مسبقًا.

في SAP CRM يتم إنشاء عروض أسعار المبيعات كمستندات متابعة للفرص.

يمكن نسخ عرض الأسعار أو تحويله إلى أمر مبيعات.

من الممكن أيضًا إنشاء عرض أسعار بالرجوع إلى الاستعلام.

بالنسبة لعروض الأسعار يتم الاحتفاظ بفترة التحقق من الصحة التي يمكن للعميل خلالها وضع الطلب أو تعديله أو يمكنه إلغاء الأمر.

تشمل إدارة عروض الأسعار العمليات التالية:

  • إنشاء اقتباس في النظام
  • إنشاء عناصر للاقتباس
  • يمكنك إضافة المنتجات التي يطلبها العميل
  • يمكنك إجراء فحص ATP للمنتجات لكل عنصر في عرض الأسعار
  • تحديد تسعير العناصر الفردية
  • أرسل الاقتباس إلى الزبون
  • يمكنك إنشاء أنشطة كجزء من وثيقة عرض الأسعار
  • تتضمن البيانات المحفوظة في مستند عرض الأسعار أيضًا احتمالية الطلب وصلاحيته وعناصر بديلة وإجراءات وفحص التوفر.

اقتراح المنتج

يوفر SAP CRM وظائف عرض المنتج في مستند عرض الأسعار. باستخدام هذا يمكنك اقتراح المنتجات التي قد يهتم بها عميلك أثناء إدخال عرض الأسعار.

يمكن تنفيذ وظيفة اقتراح المنتج باستخدام:

سجل معاملات العميل والذي يتضمن طلبات المبيعات السابقة للعميل.

المشاريع التسويقية التي شارك فيها العميل.

بالنسبة لهذه المنتجات المقترحة من الممكن إجراء فحص ATP وحساب السعر.

عملية مبيعات SAP CRM

يمكنك الحصول على الأنواع التالية من عروض المنتجات:

  • عن طريق بيع (Cross-selling)
  • البيع الإضافي (Up-selling)
  • البيع الهابط (Down-selling)
  • مُكَمِّلات (Accessories)
  • أفضل قوائم المنتجات (Top-n product lists)

إدارة طلبات المبيعات

تُستخدم معالجة طلبات مبيعات SAP CRM لإنشاء طلب مبيعات ومعالجته وأيضًا لبدء المعالجة اللوجستية في نظام SAP ERP المتكامل للجهة الخلفية. فيما يلي المصادر المحتملة لإنشاء طلبات المبيعات في CRM:

  • SAP ERP
  • مباشرة في CRM
  • عميل ويب IC
  • مبيعات المحمول
  • تطبيق المبيعات عبر الإنترنت (التجارة الإلكترونية)
  • أجهزة محمولة
عملية مبيعات SAP CRM

يمكن إنشاء طلب المبيعات كمستندات متابعة لعرض أسعار موجود أو عدة عروض أسعار موجودة.

لإنشاء طلب مبيعات من عدة عروض أسعار موجودة يجب أن تتطابق البيانات التنظيمية لجميع عروض الأسعار هذه.

يتم نسخ باقي بيانات header من أول عرض أسعار تم تحديده.

تتكون معالجة أوامر المبيعات في SAP CRM من الخطوات التالية:

  • إنشاء طلب مبيعات بالمنتج المطلوب
  • إجراء فحص ATP
  • الحفاظ على شروط التسعير وتحديدها
  • يساعد نظام تخطيط موارد المؤسسات المتكامل على إجراء فحص الائتمان
  • يقوم النظام بتكرارها واستلامها من SAP ERP
  • يتم إرسال تأكيد الطلب إلى العميل
  • تتم أنشطة التسليم للخارج مثل الانتقاء والتعبئة والنقل وإصدار البضائع في نظام SAP ERP المتكامل.
  • يمكن استخدام عملية الفوترة المتوفرة في SAP CRM لإنشاء فواتير العملاء.
  • يمكن إنشاء مستند إعداد الفواتير بالرجوع إلى أمر المبيعات أو التسليم أو العقد بناءً على إعدادات التخصيص.
  • تتضمن البيانات العامة المُدخلة على مستوى رأس طلب المبيعات أنواع الحركات وتاريخ التسليم المطلوب والموظف المسؤول والشخص المسؤول والمُباع للطرف والمُرسل إلى الطرف.
  • يتم إدخال المنتجات والكميات المطلوبة على مستوى الصنف.
عملية مبيعات SAP CRM

يوفر SAP CRM وظائف لتكوين المنتجات كجزء من تطبيق Internet Pricing and Configurator (IPC).

يمكن دمج هذا التطبيق مع تطبيق SAP CRM Sales بحيث يمكن للمستخدم تكوين المنتج ووضع طلب مبيعات له في نفس المكان.

يتم الاحتفاظ بمنتج قابل للتكوين بخصائص يمكن أن يكون لها قيم متعددة.

وبالتالي يمكن للعميل تحديد قيم الخصائص حسب المتطلبات.

بمجرد التهيئة يمكن للعميل تقديم طلب لهذا المنتج الذي تم تكوينه.

معالجة العروض

لتحليل معالجة عروض الأسعار وطلبات المبيعات يوفر SAP BI تقارير قياسية. فمثلا:

0CRM_QUTO_Q0001 – لمراقبة أعلى 5 عروض أسعار

0CSAL_C03_Q0001 – لمراقبة أوامر المبيعات الواردة

يوفر SAP CRM وظائف لتحديد معلومات التسعير لطلب المبيعات.

يحسب النظام تلقائيًا السعر الإجمالي والخصومات والرسوم الإضافية المطبقة على عميلك في وقت محدد.

يستخدم SAP CRM تقنيات شروط التسعير للحفاظ على الأسعار وتحديدها.

يمكن تعيين مجموعة شروط لشريك العمل أو المنتج أو التسلسل الهرمي للعملاء.

ميزات إدارة عروض الأسعار وأوامر المبيعات

في معالجة مبيعات SAP CRM توجد وظائف معينة تتميز بها SAP جيدًا. بعض هذه العناصر هي تحديد المنتج والإدراج والاستبعاد والسلع المجانية والتحقق من التوفر. تُستخدم هذه الميزات في مراحل مختلفة من معالجة المبيعات ضمن مبيعات SAP CRM.

تحديد المنتج (Product Determination)

أثناء معالجة مستندات المبيعات يمكن للنظام تحديد المنتجات واستبدالها تلقائيًا.

بمساعدة تقنية الشرط من الممكن تكوين إجراء تحديد المنتج.

يمكن بعد ذلك تعيين إجراء تحديد المنتج هذا لنوع الحركة.

عند إنشاء مستند مبيعات لنوع المعاملة هذا وإدخال منتج سيؤدي ذلك إلى تشغيل إجراء تحديد المنتج.

يتم استخدام هذا التكوين عندما يكون هناك متطلب لاستبدال المنتج في مستند مبيعات.

لا يُستخدم Product Determination لاستبدال منتج غير متوفر بمنتج آخر متاح.

لهذا الغرض يمكنك استخدام فحص ATP القائم على القواعد (rule-based) في SAP APO.

يتم دعم ميزة تحديد المنتج مع CRM Mobile Sales أو IC WebClient.

الإدراج والاستبعاد (Listing and Exclusion)

يمثل الإدراج والاستبعاد لحساب معين المنتجات المسموح بها أو غير المسموح بها لهذا الحساب في إطار زمني محدد لمعاملة تجارية معينة.

هناك نوعان من الطرق الممكنة لتنفيذ هذا:

  • PPR – الشريك / نطاق المنتج (بدون تقنية الشرط)
  • نهج أحدث باستخدام تقنية الشرط

في حالة PPR يتم تعيين شركاء الأعمال والمنتجات والإطار الزمني. تتم الإعدادات اللازمة لـ PPR في التخصيص.

في الأسلوب الأحدث تحدد القائمة منتجًا صالحًا أو غير صالح. تتكون هذه القائمة من العنوان والعنصر. يحتوي الرأس على تقنية الشرط ويحتوي العنصر على معلومات PPR.

عملية مبيعات SAP CRM

مع السلع المجانية يمكنك تنفيذ خصم الكمية. بمعنى أنه يمكنك تقديم منتج مجانًا لعميلك عند طلب كمية معينة من المنتج. يتم تنفيذ هذه الميزة أيضًا باستخدام تقنية الشرط. يمكن تنفيذه بطريقتين:

سلعة مجانية شاملة: يتم تطبيق الخصم عند شراء كمية معينة من المنتج.

سلعة مجانية حصرية: يتم تقديم كمية معينة من المنتج مجانًا عند شراء كمية محددة مسبقًا من المنتج.

ادارة العقود (Contract Management)

من خلال قنوات SAP CRM المختلفة تقدم SAP CRM Sales إدارة العقود المضمنة في دورة المبيعات. العقد هو اتفاق مع عميلك بناءً على شروط متفق عليها تتعلق بالسعر أو القيمة المستهدفة أو الكمية المستهدفة. يسمح لشركتك بإصدار منتجات أو خدمات بناءً على هذه الشروط. يمكن إنشاؤه بناءً على فرصة يفوز بها موظف المبيعات المسؤول. بالإضافة إلى هذه الفرصة يكون موظف المبيعات مسؤولاً والعميل يوافق على شروط مواتية والتي بناءً عليها يتم إنشاء أمر المبيعات. يحتاج العميل إلى قبول هذا العقد ثم يقوم مدير المبيعات بإصدار هذا العقد. يمكن للعميل بعد ذلك طلب المنتجات مقابل هذا العقد الصادر. عند اقتراب تاريخ إتمام العقد يمكن لمندوب المبيعات الاتصال بالعميل لتجديد العقد.

ترتبط طلبات المبيعات التي تم إنشاؤها بالعقد كوثائق متابعة وبالتالي فإنها تحتفظ بسجل للمعلومات المطلوبة بالكامل من جميع طلبات المبيعات التي تم إنشاؤها.

يقدم SAP CRM نوعين من العقود:

  • عقد الكمية (Quantity contract) هو اتفاق مع العميل بأنه سيشتري كمية معينة من معينة في إطار زمني محدد.
  • في حين أن عقد القيمة (Value Contract) هو اتفاق مع العميل بأنه سيشتري قيمة معينة لقيمة معينة في إطار زمني محدد.

تتضمن إدارة العقود الوظائف التالية المتعلقة بطلبات المبيعات التي تم إنشاؤها مقابلها:

عملية مبيعات SAP CRM

قيم الحالة

فيما يلي قيم الحالة ذات الصلة لعقد مبيعات CRM:

  • Open – يتم تعيين هذا افتراضيًا عند إنشاء العقد.
  • In Process – يمكنك تعيين هذه الحالة أثناء التفاوض على العقد مع العميل.
  • Released – يجب تعيين هذه الحالة عندما يكون أحد العناصر في العقد جاهزًا ويمكن استخدامه لتحرير المنتجات وإنشاء أوامر مبيعات مقابلها.
  • Completed – يتم تعيين هذه الحالة للأصناف التي انتهت صلاحيتها أو التي تم تحرير قيمتها أو الكمية المستهدفة بالكامل. يمكن ضبطه تلقائيًا أو يدويًا. بمجرد أن يكون عنصر في العقد في هذه الحالة لن يكون من الممكن تحرير المنتجات مقابله.

من أجل إنشاء طلب مقابل عقد يمكنك فتح العقد وإنشاء الطلب كوثيقة متابعة. يمكنك أيضًا إنشاء الطلب واستخدام تحديد العقد لجلب العقود المحتملة ثم تحديد العقد المناسب. يحتفظ الأمر بقائمة طلبات التحرير ويحتفظ بالشيك مقابل الكمية والقيمة القصوى المتفق عليها.

المصدر

منشور ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

السلة