ما هو CRM؟

يرمز CRM إلى “إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management)” وهي عبارة عن مجموعة من المنهجيات والأدوات التي تساعد المؤسسات والشركات على إدارة علاقات العملاء بطريقة منظمة. إدارة علاقات العملاء هي إستراتيجية عمل لتحسين تفاعلات العملاء. كما أنه يساعد في فهم عملائك واحتياجاتهم ومتطلباتهم.

في بيئة الأعمال شديدة التنافسية يتزايد تركيز الشركات الكبرى على أصولها الأكثر قيمة – العملاء. وبالتالي تتطلب الشركات حلاً برمجيًا مناسبًا لتلبية احتياجات عملائها يكون سهل الاستخدام وقابل للتخصيص بسهولة ومتكامل تمامًا ويمكن تنفيذه بمرونة.

ما هي وحدة SAP CRM النمطية وأین تستخدم؟

SAP CRM هي أداة CRM التي يوفرها SAP وتستخدم للعديد من العمليات التجارية.

SAP CRM هو جزء من مجموعة أعمال SAP. يمكنه تنفيذ عمليات تجارية مخصصة والتكامل مع أنظمة SAP و non-SAP الأخرى والمساعدة في تحقيق استراتيجيات CRM.

يمكن أن يساعد SAP CRM المؤسسة في البقاء على اتصال بالعملاء. بهذه الطريقة يمكن للمؤسسة تحقيق توقعات العملاء من خلال أنواع الخدمات والمنتجات التي يحتاجها بالفعل.

كما أنه يساعد في تحقيق ” Single face to customer” مما يعني أن العميل يحصل على معلومات منتظمة وفعلية مستقلة عن القناة التي يتصل بها الشخص بشركتك.

نظرة عامة على SAP CRM

كجزء من SAP Business Suite توفر SAP حلولًا مرنة ومفتوح والتي تدعم التطبيقات وقواعد البيانات والأنظمة الأساسية للأجهزة وأنظمة التشغيل من معظم البائعين الرئيسيين.

حلول SAP التالية هي مكونات SAP Business Suite:

  • إدارة علاقات العملاء SAP CRM
  • إدارة دورة حياة المنتج SAP PLM
  • إدارة سلسلة التوريد SAP SCM
  • إدارة علاقات الموردين SAP SRM
  • تخطيط موارد المؤسسات SAP ERP

يعتمد SAP Business Suite على SAP NetWeaver. يوفر NetWeaver بيئة التطوير ووقت التشغيل لتطبيقات SAP ويستخدم للتطوير المخصص والتكامل مع التطبيقات والأنظمة الأخرى.

وحدات SAP CRM

تم تضمين SAP CRM في بيئة الأعمال الخاصة بـ SAP Business Suite.

تدفق عمل SAP CRM النموذجي

وحدات SAP CRM

قد يثير العميل مشكلة مع البائع عبر أي وسيط مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والهاتف وما إلى ذلك. إذا لم یتم تقديم الحل على الفور من قبل ممثلي العميل الأمامي فإنهم يرفعون ticket في SAP – CRM والتي تتم معالجتها بواسطة موظف تقني . يتم إرسال القرار إلى العميل.

ميزات SAP CRM

يعد إدارة علاقات العملاء جزءًا من SAP Business Suite.

يدعم جميع مجالات الأعمال التي تركز على العملاء مثل التسويق والمبيعات والخدمة.

يتم تنفيذه لقنوات تفاعل مختلفة مع العملاء مثل مركز التفاعل والإنترنت وعملاء الهاتف المحمول (الأجهزة المحمولة مثل الكمبيوتر المحمول والجوال وما إلى ذلك).

يُمكّن CRM Analytics أحد مكونات SAP CRM مؤسستك من جمع جميع المعلومات ذات الصلة حول العوامل الرئيسية المختلفة مثل العميل وتحليل قاعدة المعرفة (knowledgebase) هذه لدمج الرؤى في العمليات التشغيلية واتخاذ القرارات الاستراتيجية.

تسويق SAP CRM

تسويق SAP CRM
  • قدم SAP CRM وظائف تسويقية واسعة النطاق
  • يقوم بأتمتة تخطيط التسويق و campaign execution وقياس جهد التسويق.
  • يوحد SAP CRM الوظائف الرئيسية التالية المتعلقة بالتسويق على واجهة سهلة الاستخدام وقابلة للتكوين:
  • التخطيط والتسويق
  • إدارة Campaign
  • الإدارة القيادية
  • التسويق الإلكتروني
  • تحليلات السوق
  • فئات الزبائن.

مبيعات SAP CRM

تم تطوير SAP CRM للتعامل مع اتصال العملاء في أي وقت وفي أي مكان.

يمكن للشركات اختيار واحد أو أكثر من تطبيقات SAP CRM Sales التالية:

  • المبيعات عبر الهاتف
  • مبيعات المؤسسة
  • البيع الإلكتروني
  • المبيعات الميدانية

تدعم مبيعات SAP CRM فريق المبيعات في عملك لتحقيق الكفاءة والفعالية في العمل.

يوفر معلومات تقود نظرة ثاقبة إلى العمل ويحافظ على التركيز على النشاط الإنتاجي.

وبالتالي تساعد SAP CRM Sales فريق المبيعات في عملك على تأمين العملاء ومن ثم تطوير علاقة مفيدة معهم والحفاظ عليها.

يوفر SAP CRM أيضًا جانبًا من جوانب التنبؤ بالمبيعات والتحليلات التي تساعد عملك على جمع المعلومات التاريخية والتنبؤية.

يتضمن إدارة المنطقة والحساب والتي يمكن استخدامها لتحسين وزيادة فعالية مؤسسة المبيعات الخاصة بك.

ويشمل أيضًا عمليات إدارة الفرص وpipelines التي توفر أقصى قدر من الوضوح في المبيعات المحتملة وعمليات البيع والمنهجيات التي يمكن أن تؤدي إلى توحيد أفضل الممارسات الخاصة بالشركة.

كما أنه يوفر أمرًا سلسًا للعمليات النقدية التي تمكن مؤسسة المبيعات الخاصة بك من إدارة طلبات العملاء بشكل أكثر فعالية.

وبالتالي فإن SAP CRM Sales لديها الكثير من الميزات مثل التفاعلات المخصصة و seamless integration والمعلومات الثاقبة و يمكن الوصول إليها دائمًا وسهلة الاستخدام.

خدمة SAP CRM

تبدأ جميع الجوانب المتعلقة بمعالجة طلب الخدمة المدعوم من خدمة SAP CRM بالرد على الاستفسار الأولي للعميل حتى تأكيد وفوترة (billing) الخدمة المقدمة للعميل.

كما توفر خدمة SAP CRM لمؤسستك إنشاء ومعالجة عروض الأسعار وإنشاء أمر الخدمة والتعيين إلى field service representative.

قنوات SAP CRM

يوفر SAP CRM تطبيقات لقنوات مختلفة داخل عملك مثل الإنترنت والاتصالات الهاتفية والمبيعات الميدانية والشركاء مما يؤدي إلى تحسين تفاعلات العملاء. بالنسبة لجميع القنوات المختلفة المدعومة يوفر SAP CRM لموظفك واجهة سهلة الاستخدام لتنفيذ أعمالهم اليومية.

يمكّن SAP CRM العملاء من تنفيذ متطلبات مختلفة خاصة بالعميل وعمليات خاصة بالصناعة. للتفاعل مع هذه التطبيقات يتوفر للعملاء قنوات تفاعل مختلفة يقدمها SAP CRM:

قنوات SAP CRM

Back-office: هذا هو الوصول إلى الويب المستند إلى الدور. لكل مهمة ذات صلة في الخدمة والمبيعات والتسويق تمثل نقطة الدخول الوحيدة. يتم تعيين جميع الأنظمة ذات الصلة إلى ” Business Role” الذي يتم تعيينه للموظفين. وبالتالي يمكن للموظف الحصول على جميع الأنظمة ذات الصلة في واجهة مستخدم واحدة.

Field Service أو Offline-User: يقدم SAP CRM العديد من التطبيقات الميدانية لممثلي الخدمة الميدانية التي يمكنهم الوصول إليها في أي مكان وفي أي وقت. تم تطوير هذه التطبيقات للأجهزة المحمولة.

مركز التفاعل (Interaction Center): يوفر SAP CRM لموظفي خدمة العملاء واجهة مدمجة بشكل شامل مع قنوات الاتصال المختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. كما أنه يتضمن العديد من الميزات التي يمكن للموظف استخدامها أثناء الاتصال بالعميل لتدوين الملاحظات أو العمل على المعاملة نفسها.

إدارة WebChannel: باستخدامها SAP CRM يتيح الخدمة الإلكترونية والتجارة الإلكترونية ومنصة التسويق الإلكتروني. تهدف هذه المنصات إلى تقديم خدمة مخصصة وموثوقة ومريحة للعملاء المستهدفين على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. يتيح ذلك للعملاء الوصول إلى البيانات والبحث عنها وفقًا لمتطلبات خدمات الشراء أو المنتجات في أي وقت وفي أي مكان.

PCM – Partner Channel Management: يتم توفير هذه الواجهة لدعم التعاون مع البائعين والتجار والوكلاء وما إلى ذلك. وهي تجمع بين إدارة WebChannel وإدارة علاقات العملاء العادية لتوفير حل كامل لإدارة الشركاء.

نظرة عامة على هندسة SAP CRM

يشتمل حل SAP CRM على مكونات CRM جنبًا إلى جنب مع مكونات SAP ERP و SAP SCM و SAP BI. يحتوي SAP CRM على نظام CRM مركزي مع إمكانية الوصول من خلال قنوات مختلفة واتصال بأنظمة أخرى.

فيما يلي الاتصالات المتكاملة التي يتم تقديمها كحل SAP CRM:

نظام SAP CRM الذي يوفر مكونات البرامج ل SAP CRM solution كخادم CRM مركزي.

يمكن دمج نظام SAP ERP الذي يوفر جميع وظائف تخطيط موارد المؤسسات مع نظام SAP CRM كنظام خلفي. يمكن تكوين وتنفيذ تبادل البيانات بين هذه الأنظمة المتصلة بمساعدة CRM Middleware.

يوفر SAP BI وظائف للوظائف الإحصائية والتحليلية التفصيلية. يمكن دمجها مع SAP CRM من أجل استخدام ميزاتها لوظيفة إعداد التقارير والتحليل في SAP CRM.

بالنسبة إلى فحص planning solution ونظام Available-to-Promise العالمي (ATP)  فان نظام SAP CRM بإمكانة الدمج مع نظام SAP SCM. فمثلا:

بالنسبة لأمر المبيعات الذي تم إدخاله من خلال أي من واجهات المستخدم المنفذة يجب إجراء التحقق من التسليم.

لهذا الغرض يتم تنفيذ فحوصات ” Available-to-Promise” (ATP) على نظام SAP SCM المتصل.

في وقت التشغيل يتصل نظام CRM بـ SAP SCM للتحقق مما إذا كان من الممكن تسليم العناصر المطلوبة في الوقت المحدد.

يوفر SAP NetWeaver Portal وصولاً متكاملاً إلى جميع الأنظمة.

هندسة Channel

تتضمن بنية قنوات SAP CRM ما يلي:

تطبيقات الإنترنت:
مبيعات الإنترنت
الخدمة الذاتية للعملاء عبر الإنترنت
مكون تسعير الإنترنت

تطبيقات الهاتف الجوال:
مبيعات المحمول
خدمة الجوال
مركز التفاعل

تطبيقات الإنترنت

تعتمد مكونات برامج الإنترنت في SAP CRM solution على تقنية J2EE (وهي منصة مفتوحة وغير تابعة لـ SAP). يتم توفيرها كحل جاهز للتشغيل مع القالب القياسي المشحون. أيضًا يمكن تعديل هذه التطبيقات بشكل أكبر من أجل تلبية المتطلبات الخاصة بالعميل. بالنسبة لتطبيقات الإنترنت هذه يجب الحفاظ على بيانات CRM الضرورية وإعدادها في نظام CRM.

تقدم حلول SAP CRM solution مكون برنامج المبيعات عبر الإنترنت الذي يقدم كتالوجات منشورة للمستخدم النهائي الذي يمكنه استخدامها لتكوين المنتج وشرائه.

كما يوفر مكون برنامج Internet Self-Service الامکان للمستخدمين النهائيين طلب خدمة معينة.

مكوِّن Internet Pricing & Configurator (IPC) هو تطبيق ويب آخر يستند إلى J2EE لتكوين المنتج وبيانات التسعير.

مركز التفاعل (Interaction Centre)

يتم تزويد مركز التفاعل بالأدوات والميزات المطلوبة أثناء الاتصال بالعميل النهائي.

يدعم مركز التفاعل قنوات الاتصال المختلفة مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والهاتف وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP).

يرتبط مركز التفاعل بـ CRM WebClient وبالتالي يمكن للموظف المتصل بالعميل تدوين الملاحظات وتشغيل رسائل البريد الإلكتروني وإنشاء الأنشطة والعمل على المعاملات التجارية مثل طلب الخدمة وما إلى ذلك.

يتصل مركز التفاعل بقنوات اتصال مختلفة باستخدام نظام إدارة الاتصالات والذي يمكن أن يكون SAP Business Communication Manager (BCM) أو منتجًا تابعًا لجهة خارجية.

من أجل تعزيز خيارات IC WebClient متعددة القنوات في مركز التفاعل يتم استخدام واجهة الاتصال المتكاملة (ICI).

تطبيقات الهاتف الجوال

تساعد مكونات SAP CRM Mobile Sales and Mobile Service في مساعدة ممثلي المبيعات والخدمة المتنقلة في الشركة.

اعتمادًا على منطقة المسؤولية يمكن للمستخدمين الوصول إلى جميع البيانات ذات الصلة في أجهزتهم.

تتصل هذه الأجهزة لفترة وجيزة بخوادم CRM المركزية لمزامنة البيانات. يحدث نقل البيانات هذا من خلال البرامج الوسيطة SAP CRM.

يمكن استخدام SAP Mobile Application Studio لتخصيص تطبيقات الهاتف المحمول هذه.

أدوات التسويق الإلكتروني الأكثر نجاحا

مقدمة إلى واجهة المستخدم CRM WebClient

بدأت واجهة مستخدم SAP CRM مع SAPGUI وأدى نموها إلى ظهور واجهة مستخدم عميل ويب SAP CRM. واجهة مستخدم CRM Web Client هي نسخة محسنة من واجهة مستخدم IC Web Client. أيضًا إنها واجهة مستخدم قائمة على دور الأعمال. لذلك يعتمد المحتوى الذي سيكون مرئيًا للمستخدم الذي قام بتسجيل الدخول على أدوار العمل المعينة للمستخدم. ينتج عن هذا UI أبسط للمستخدم والذي سيكون قادرًا على الوصول إلى المهام ذات الصلة به ومعالجتها فقط. بهذا لن يتمكن مندوب المبيعات الذي لا يهتم بعملية التسويق من الوصول إلى العملية المتعلقة بالمبيعات والعمل عليها وفقًا للتراخيص المعينة.

CRM Web Client UI هو برنامج قائم على المكونات والذي يقدم واجهة مستخدم CRM للمستخدم في L-Shape. يحتوي على Header في الصف العلوي وشريط التنقل على الجانب الأيسر ويشكل هذا الشكل L. المساحة المتبقية على صفحة CRM Web UI تسمى مساحة العمل. تحتوي منطقة الرأس على ارتباط نظام محدد مسبقًا مثل الارتباط التشعبي لتسجيل الخروج.

مكونات منطقة الرأس

  1. ارتباطات النظام (System Links)
  2. عمليات البحث المحفوظة (Saved Searches)
  3. عنوان منطقة العمل (Work Area Title)
  4. التاريخ (History)

موضع منطقة header ثابت ولا يمكن تغييره. يحتوي شريط التنقل على ارتباطات لتطبيقات مختلفة تم تعيينها للمستخدم الذي قام بتسجيل الدخول. يتم تحديث محتوى منطقة العمل بإجراء المستخدم على الارتباطات المتوفرة في منطقة header أو شريط التنقل أو داخل منطقة العمل نفسها. يتم عرض طرق العرض في CRM Web UI ككتل. هناك صفحات منفصلة معروضة كتنفيذ لواجهة مستخدم ويب SAP CRM:

  • الصفحة الرئيسية
  • صفحة قائمة العمل
  • تقويم
  • صندوق البريد الإلكتروني الوارد
  • مركز العمل
  • صفحة البحث المتقدم
  • نظرة عامة على الصفحة
  • كتل assignment

يمكن للمستخدم التنقل بين هذه الصفحات باستخدام الارتباطات المتوفرة في شريط التنقل أو مركز العمل أو الارتباطات التشعبية المتوفرة في صفحات البحث أو التطبيقات أو المعاملات التجارية.

بمجرد أن يقوم المستخدم بتسجيل الدخول سيتمكن من رؤية الصفحة الرئيسية.

يمكن إجراء مزيد من التنقل إلى صفحات أخرى أو تطبيق معين باستخدام روابط التنقل في شريط التنقل أو في مركز العمل.

على سبيل المثال يمكن للمستخدم الوصول إلى مركز العمل أدناه لإدارة الحساب من الرابط المتاح في شريط التنقل:

يمكن للمستخدم الانتقال إلى البحث في الحساب أدناه باستخدام الارتباط الموجود في مركز العمل أو باستخدام ارتباط “Account Search” المتاح في المستوى الثاني من شريط التنقل:

المصدر

منشور ذات صلة
الإعلانات 6 Minutes

أهمیة الإعلان في الأعمال

طالب غزلي

في ثقافة الإعلان، يتم تعريفه في تعريف الإعلان؛ هو أي نوع من المقالات أو الإعلانات التي تجذب انتباه الناس أو الرأي العام يتم نشرها عبر وسائل الإعلام ويتم الإعلان فيها عن سلع أو خدمات.

توازن السوق 5 Minutes

مفهوم توازن السوق

طالب غزلي

توازن السوق هو النقطة التي لا يوجد فيها فائض أو نقص في السلع وفي هذه الحالة لا يوجد ميل لتغيير الأسعار. يمكن توقع التوازن في أسواق مختلفة بما في ذلك توازن سوق السلع والخدمات، وسوق العمل، وسوق رأس المال.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

السلة